Marina i Alma pomažu djeci i roditeljima, a neki pozivi im dugo ostanu u mislima: ‘Svaka situacija je drukčija’
Marina Banković i Alma Džafić studentice su psihologije i volonterke Hrabrog telefona. U pozivima s roditeljima i djecom, pomažu davanjem podrške, ali i savjetima što učiniti dalje u izazovnim situacijama. Obiteljski odnosi, mentalno zdravlje, zlostavljanje i nasilje, kao i suicidalne misli, česte su teme poziva s kojim su se naše sugovornice suočile. No, anonimnost poziva i nemogućnost provjeravanja krajnjeg ishoda, nekada može mučiti i sami volontere. No, ‘Hrabriši’ znaju kako poduprijeti i ohrabriti jedni druge.
Marina Banković (lijevo) i Alma Džafić (desno) studentice su psihologije koje već pomažu djeci i roditelja svojim radom na Hrabrom telefonu | foto: Privatna arhiva
Otkako je krenuo s radom 1997. godine, Hrabri telefon pomaže djeci i roditeljima kroz telefonske linije gdje njihovi volonteri imaju tri ključna načela: dostupnost, povjerljivost i najbolji interes djeteta. Preko besplatne savjetodavne linija za djecu, 116-111 te linije za roditelje 0800-0800, pružaju podršku zlostavljanoj i zanemarenoj djeci i njihovim roditeljima. Osim što je rad na Hrabrom telefonu prilika za pomoći osobama u potrebi, ujedno je to i sjajna prilika za studente koji ubuduće žele pomagati osobama u teškim i izazovnim situacijama. Toga su itekako svjesne naše dvije sugovornice, obje studentice završne godine psihologije na zagrebačkom Filozofskom fakultetu: Marina Banković i Alma Džafić.
‘Imala sam potrebu doprinijeti zajednici’
Marina sa svojih 25 godina uskoro ulazi u šestu godinu rada i volontiranja na Hrabrom telefonu. Od 2018. do danas prošla, je obje savjetodavne linije, za roditelje i mlade. Naposljetku se zaposlila u koordinacijskom timu te je danas programska asistentica na savjetodavnim linijama. Alma kojoj su 24 godine je krenula volontirati u ovoj udruzi u jesen 2020. godine te je danas također u koordinacijskom timu.
Marina se prisjetila kako je još kao dijete čula za Hrabri telefon, a na drugoj godini faksa se zainteresirala za volontiranje. Od starijih kolega sa studija je čula pozitivna iskustva te prepoznala to kao priliku za praksu i direktnog rada s ljudima.
– Imala sam potrebu na neki način doprinijeti zajednici i pomoći djeci i mladima, ali i roditeljima. Imam osjećaj da je Hrabri telefon među studentima popularno mjesto za volontiranje, budući da pruža zaista puno konkretnog iskustva koje studentima, a kasnije i budućim stručnjacima, može koristiti u njihovom daljnjem radu, sažela je Marina svoje volonterske dojmove.
No, prije nego zgrabe slušalicu u ruke, Marina i svi drugi volonteri moraju proći ‘opsežnu i cjelovitu edukaciju’ koja traje nekoliko mjeseci. Edukacija uključuje dolaske na smjenu gdje novi volonteri slušaju kako stariji volonteri vode pozive, a sve teme za rad na liniji prolaze praktično i teorijski. Aktivno slušanje je itekako važno, kao i umijeće davanja savjeta nakon što se sasluša problem. naravno, novi volonteri prve pozive vode uz pomoć starijih kolega, iako Marina ističe da volonteri nisu sami ni nakon što prođu edukaciju. Uvijek mogu računati na pomoć koordinatora.
– Uloga koordinatorica koje su na smjeni je osluškivanje potreba volontera te pružanje podrške i pomoći prije, za vrijeme i nakon poziva, naročito u pozivima koji su krizni ili pozivi koji znaju biti emocionalno preplavljujući. Isto tako, tijekom svog volontiranja, volonteri pohađaju svoje mjesečne supervizije i slušaju doedukacije na teme koje su im važne za njihov rad na liniji, rekla je Marina opisujući i svoju trenutnu ulogu u Hrabrom telefonu.
Pozivi o mentalnom zdravlju, zlostavljanju: ‘Naučila sam puno toga o sebi’
Upitana o duljini poziva, Marina nam navodi da to ovisi od samog poziva, ali u prosjeku od 20 do 60 minuta. Chatovi traju i dulje, a naša sugovornica je primijetila da se i djeca i roditelji javljaju sa sličnom potrebom. Naprosto, žele biti saslušani, ohrabreni i dobiti podršku bez da ih itko osuđuje. No, same teme poziva znaju biti doista šarolike.
– Najčešće su to teme vezane za obiteljske odnose, mentalno zdravlje, zlostavljanje i nasilje općenito. U posljednje vrijeme primjećujemo sve veći broj upita u vezi teškoća mentalnog zdravlja, naročito samoozljeđivanja i suicidalnih misli, otkrila nam je Marina.
Zbog ovih tema je dodala i da pozivi znaju biti doista teški i preplavljujući. No, unatoč izazovnim temama, Marina navodi da su pozivi i ispunjujući te joj daju priliku za naučiti nešto novo. Ne samo o očekivanjima i potrebama nazivatelja, već i o sebi samoj.
– Ponekad znam reći kako mi je iskustvo rada na Hrabrom telefonu donijelo više znanja, iskustva i uvida na ovom području od formalnog fakultetskog obrazovanja. Osim znanja i iskustva, na Hrabrom telefonu sam stekla i puno divnih prijateljstva i poznanstva. Ovdje sam naučila puno toga o sebi, usavršila neke svoje vještine i ‘odrasla’ uz podršku i ohrabrenje svih drugih volontera, svojih koordinatorica i supervizorica, rekla je Marina.
I sami volonteri trebaju s nekim razgovarati nakon poziva: ‘Krajnji ishod nam je nepoznanica’
Zbog velikog broja poziva kojima je tema suicid i samoozljeđivanje, predsjednica Hrabrog telefona Hana Hrpka je u utorak upozorila da je potrebno više se baviti pitanjem mentalnog zdravlja. Alma, koja i sama ima iskustva s takvim pozivima kaže da Hrabri telefon u takvim slučajevima služi kao prva pomoć. Djeca ili roditelji koji o tome žele razgovarati dobiju priliku za razgovor bez čekanja ili drugih prepreka koji bi inače mogli otežati dobivanje potrebne pomoći.
– Usto, linije Hrabrog telefona su anonimne i povjerljive, što također može unijeti dozu sigurnosti. U razgovorima o temama suicidalnosti i samoozljeđivanja naš cilj je ohrabriti dijete da pronađe osobu od povjerenja u okolini i pomoći mu da dođe do stručnjaka s kojim može kontinuirano raditi uživo. Prema tome, telefonski poziv može pomoći jer olakšava taj prvi korak koji je često ujedno i najteži, a time se otvara prostor za daljnje pružanje podrške i pomoći, pojasnila je Alma prednosti Hrabrog telefona kojima se može pomoći.
Međutim, dok ta anonimnost pruža sigurnost pozivatelja, ono kod volontera može otvoriti i pitanja na koja ne mogu dobiti odgovor. Konkretno, što se dalje dogodilo nakon poziva. I sama Alma je rekla da su se ona i drugi volonteri zapitali što je bilo nakon takvih kriznih situacija. Istaknula je da je podrška drugih kolega u tim slučajevima doista značajna.
– Nemamo način da je ponovno kontaktiramo ako se ne javi sama, tako da nam je krajnji ishod ponekad nepoznanica. Kao i sve drugo što nas muči u pozivima, to je tema o kojoj razgovaramo na superviziji. Osobno mogu reći da mi pomaže prisjetiti se da sam dala nazivatelju ono što mu/joj je u tom trenutku bilo potrebno, a to je da ga netko sasluša, kontakte kojima se može obratiti i otvorena vrata da nam se ponovno javi kad god osjeti potrebu, ispričala nam je Alma kako se sama nosi s tim teškim pitanjima koja joj se znaju pojaviti nakon kriznih poziva.
Pomoći mogu i bliski i stručnjaci: ‘Najvažnije je pokazati osobi koja nam se povjerila da smo tu za nju’
Alma nam otvoreno kaže da volonteri ponekad znaju razmišljati o drugim pozivima kasnije pa se i među volonterima razvila njihova vlastita mala zajednica među, kako ih je nazvala ‘Hrabrišima’. Konkretno, volonterske grupe i nadzornica se sastanu zajedno sa ‘stručnjakinjom pomagačke struke’ te prolaze ono što njih same muči nakon volontiranja. Ove vrste supervizija se odvijaju jednom mjesečno. Razlozi zašto neki pozivi ostanu u glavama volontera su raznovrsni kao i same teme poziva.
– To se može dogoditi ako je tema teška ili uznemirujuća, ako mislimo da smo nešto mogli bolje odraditi ili jer se možda posebno pronalazimo u nekoj priči. Nema nekog jedinstvenog recepta kako proraditi težak poziv, svaka situacija je drukčija i uz razgovor na superviziji najčešće uspijemo pronaći neku novu perspektivu, uvidjeti što je osoba dobila iz poziva s nama i kako možemo još bolje podržati sljedećeg pozivatelja koji se javi sa sličnom situacijom, rekla je Alma.
U svakom slučaju, iskustvo na Hrabrom telefonu, pružanje psihološke pomoći djeci i roditeljima, svi će ‘Hrabriši’ pamtiti kao vrijedno iskustvo. Na tragu toga što studira psihologiju, ali i zbog cjelokupnog iskustva, Marina je navela i da planira poslije diplome i odrađenog pripravništva upisati edukaciju iz nekog psihoterapijskog pravca.
A što ako mi sami primijetimo nekoga kome u našoj zajednici treba pomoć? Alma nam govori kako podrška može doći iz različitih izvora te postoji razlika između podrške bliskih osoba i podrške stručnjaka. No, ističe da su obje podrške važne, iako su njihove uloge, mogućnosti i ograničenja različita. Smatra kako može biti za očekivano da bi se osoba u problemu prvo javila bliskoj osobi. Ako se osobe koje nisu stručne, a čitaju ovaj tekst susretnu s djetetom ili roditeljem koje priča o obiteljskom problemu, Alma je dala nekoliko savjeta. No, i istaknula da se svako dijete ili roditelj može javiti Hrabrom telefonu. Bilo da je riječ o broju 116-111 za djecu ili linija 0800-0800 za roditelje, gdje mogu dobiti stručnu pomoć.
– Iako to može biti zastrašujuće (nestručnoj, op.a) osobi koja prima informaciju, od takvih razgovora ne treba bježati. Potrebno je saslušati, pokazati suosjećanje s riječima poput ‘Vidim da se stvarno osjećaš tužno i preplavljeno’, pohvaliti za hrabrost i snagu koje su bile potrebne da se dijete ili roditelj povjeri te im dati do znanja da smo tu za njih i da ih nećemo osuđivati. Naravno, u redu je da se na prvu neće svatko savršeno snaći u razgovoru o teškim temama. Dovoljno je zapamtiti da je najvažnije pokazati osobi koja nam se povjerila da smo tu za nju, da je nećemo osuđivati i da zaslužuje dobiti pomoć kakva joj je potrebna. Tad na red dolaze stručnjaci koji mogu biti dugoročna podrška, pomoći osobi da razumije teškoće s kojima se suočava i da razvije vlastite kapacitete za nošenje s njima. Naravno, Hrabri telefon je uvijek tu za svu djecu i roditelje kojima je potrebna pomoć, a možda se još nisu odvažili obratiti se nekome uživo ili nisu sigurni gdje tu pomoć mogu dobiti. Nijedan problem nije prevelik ni premali da bi se podijelio, zaključila je Alma.
